NPS. La brújula de la lealtad.

Decía Peter Drucker que el resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. Y es innegable que tenía razón.

La satisfacción del cliente es un elemento esencial para el éxito cualquier empresa. Durante muchos años se intentó desarrollar sin éxito el sistema idóneo para medirla, pero nadie consiguió dar con la tecla. Hasta que en 2003 Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix inventaron la solución:

El Net Promoter Score (NPS).

El NPS es un método para medir la satisfacción de los clientes con una única pregunta:

En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que nos recomiende?

Las respuestas se clasifican en tres grupos:

Promotores: 9 y 10.

Pasivos o Neutros: 7 y 8.

Detractores: del 0 al 6.

Fórmula: NPS = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores

El valor del NPS puede oscilar entre -100 y 100. Por tanto, un resultado positivo siempre es considerado un buen resultado. Un valor superior a 50 se considera excelente y cualquier valor superior a 70 es un resultado excepcional.

Pero, ¿por qué es tan importante este número?

El Net Promoter Score es una de las formas más rápidas de conocer la opinión de los clientes, se utiliza para medir la fidelidad y sirve como indicador de la situación general de la empresa.

El motivo por el que el NPS mide la satisfacción del cliente preguntando por su voluntad de recomendar el producto o servicio es simple: un cliente que está dispuesto a recomendar una marca es un cliente más que satisfecho. Asimismo, la recomendación está ligada a la lealtad, que se demuestra cuando el cliente permanece fiel a la marca a pesar de que, desde un punto de vista objetivo, existan mejores opciones en cuanto al precio u otras variables.

Si recomendamos un producto, lo hacemos porque ha superado nuestras expectativas y confiamos en que será útil para otras personas. Cuando lo recomendamos a alguien, ponemos parte de nuestra propia reputación en juego. Y si esa persona acaba decepcionada, sentimos esa decepción como propia. Es un sentimiento que todos compartimos, y por eso las recomendaciones de los propios clientes funcionan como un marketing excelente.

La lealtad está también ligada a la evolución del negocio. Habitualmente, las empresas con muchos clientes fieles tienen una enorme ventaja frente a los competidores de su sector. La lealtad está relacionada con el aumento progresivo de las ventas y una evolución sostenible. Por eso los líderes de cada industria suelen ser aquellos con un NPS más alto.

El NPS es, por tanto, una herramienta útil para el equipo directivo, ya que actúa como una brújula que permite saber si la compañía está yendo en la dirección correcta. La sencillez del NPS permite un rápido análisis, pudiendo segmentar los resultados a nivel geográfico o por canal, además de facilitar un seguimiento regular. Así pues, cualquier empresa intenta aumentar sus promotores y reducir los detractores de diversas formas, empezando por trasladar a los empleados la importancia de ofrecer un servicio de calidad.

Estos son algunos ejemplos de NPS (Customer Guru, 2020):

Starbucks: 77

Sony: 61

BMW: 40

Heineken: 34

Zara: 3

Marlboro: -3

McDonald’s: -8

Bank of America: -24

Sin embargo, además de todos sus beneficios, existen desventajas asociadas al NPS. Es considerado un sistema de clasificación excesivamente conservador. Debido a la asignación de los valores numéricos, es probable que se considere promotores a una cantidad inferior de clientes de los que realmente estarían dispuestos a recomendar la empresa. Incluso una misma persona puede ser tanto promotor como detractor a la vez.

Igualmente, esta métrica se ve influída por el momento en que se realiza la pregunta en cuestión al cliente, y en ocasiones no se utiliza una muestra suficientemente representativa. Ambas situaciones puden generar sesgo y llevar a resultados que no reflejan la situación real.

A pesar de todo, el NPS sigue siendo la forma más fácil de medir la satisfación de los clientes, y es utilizado tanto por grandes como por pequeñas empresas. Una vez obtenido, es fundamental intentar dar respuesta a las preguntas decisivas: por qué decide recomendarnos un cliente, a qué se debe nuestro resultado y cómo podemos mejorarlo.

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